Finanzaufsicht Bafin: Immer mehr Kundenärger vor allem wegen Serviceproblemen


Die Zahl der Verbraucherbeschwerden bei der Finanzaufsicht Bafin hat im vergangenen Jahr nach Angaben der Behörde deutlich zugenommen. Als Hauptgrund nennt die Bafin "Fehler und Versäumnisse im Kundenservice", wie sie mit Bezug auf eine am Montag veröffentlichte Statistik erläuterte. Demnach sei 2023 die Zahl der Beschwerden um 62 Prozent auf 38000 gestiegen. Besonders stark sei der Anstieg im Bankensektor ausgefallen. dort habe es mit 27000 Beschwerden einen Anstieg von 87 Prozent gegeben.

Probleme bei IT-Umstellung der Postbank sorgen für Unmut

Als Beispiele für mangelnde Servicequalität nannte die Bafin Störungen im Kundenservice, Probleme bei Kontokündigungen, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen und unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen. "Im Bankensektor sehen wir einen Sondereffekt", erläuterte Bafin-Experte Christian Bock diese Tendenz im Bafin-Journal. "Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück.“ Im vergangenen Jahr sorgte vor allem die chaotische Umstellung der IT der Postbank für großen Ärger bei den Kunden des Instituts.

Hinzu komme, so Bock dass die BaFin bei Verbrauchern inzwischen deutlich bekannter sei. „Das liegt unter anderem daran, dass wir über unsere Maßnahmen transparent berichten“, erklärt Bock. Zudem hätten die eigenen Aktivitäten der BaFin in den sozialen Medien zur Sichtbarkeit beigetragen.

Auch im Versicherungssektor gibt es zunehmenden Ärger bei der Kundschaft. Hier sorgt vor allem die langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen für Unmut. Insgesamt gingen bei der Bafin 2023 knapp 7.700 Beschwerden zur Versicherungswirtschaft ein, 20 Prozent mehr als im Vorjahr.

In der Kritik stand schließlich auch der Kundenservice von Wertpapierdienstleistern: Kunden klagten laut Bafin über lange Reaktionszeiten, unzureichende Antwortschreiben oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotüberträgen. Hier stieg die Zahl der Bafin-Beschwedne fast 18 Prozent 2.835.